در ادامه اين مطلب از رزبانو عادت های کاری که همیشه همراه داشته باشید را مشاهده نماييد.
برخی از عادات اولیه را، که به نظر ما هر مسئول خدماتی باید داشته باشد تا بتواند مداوما خدماتی در حد عالی ارائه دهد، در اینجا برشمرده ایم.
بیشتر عادات در واقع کارهایی است که شما زمان زیادی آن ها را انجام داده اید و اکنون جزو طبیعت شما شده و لازم نیست درباره ی آن ها فکر کنید. برای مثال زمانی که شما برای اولین بار سعی می کردید رانندگی را فرابگیرید، احتمالاً حس می کردید که هرگز نخواهید توانست که فرمان را بچرخانید، ترمز را بگیرید و همه ی این کارها را در یک زمان انجام دهید. اما اکنون می توانید با چشم بسته نیز این کارها را بکنید (اگر اغراق آمیز صحبت کنیم). برخی از عادات اولیه را، که به نظر ما هر مسئول خدماتی باید داشته باشد تا بتواند مداوما خدماتی در حد عالی ارائه دهد، در اینجا برشمرده ایم.
۱. وقت شناسی
وقت شناسی در قرار ملاقات هایی که با مشتریان (و همکاران) دارید، نشان دهنده ی احترام شما به آن هاست. برعکس اگر ما آن ها را تا رسیدن خودمان به قرارملاقات منتظر نگه داریم تأثیر منفی برجای می گذارد و به مشتریان بی احترامی می شود. اما بعضی اوقات شرایطی پیش می آید که شما مجبور می شوید تأخیر داشته باشید، مثل وجود ترافیک، نشانی بد، یا حتی کسوف! قانون اصلی در این موارد این است که به محض اینکه متوجه می شوید تأخیر خواهید داشت تلفن بزنید و اطلاع دهید. هرچه زودتر به مشتری ها اطلاع دهید که دیرتر می رسید آن ها کمتر ناراحت خواهند شد. تا لحظه ی آخر صبر نکنید و فکر نکنید که همه چیز خودش درست می شود.
۲. پیگیری و عمل کردن به وعده خود
آن طور که از بسیاری از مشتریان شنیده ایم مشکل عمده و دائمی آن ها این است که مسئولان خدمات دهی به قولی که می دهند عمل نمی کنند و پیگیر آن نیستند. برای مثال به یک مشتری گفته شده بود که به محض ورود کالای سفارشی به او اطلاع داده می شود، ولی در عمل هیچ فردی از شرکت به آن مشتری زنگ نزد و به او اطلاعی نداد! گویی مشتری همه ی این حرف ها را در خواب شنیده بود. مشتری ها آن قدر با بدقولی و پیگیری نکردن از طرف مسئولان خدمات دهی مواجه بوده اند که اگر شما این عادت خوب را در خود تقویت کنید امتیازهای زیادی کسب خواهید کرد. همواره زمانی که به مشتری قول داده اید که به او تلفن خواهید زد این کار را بکنید، حتی اگر مجبورید به آن ها بگویید که هنوز اطلاعات لازم (که خواسته ی آن هاست) را به دست نیاورده اید و بعداً به آن ها تلفن خواهید زد.
۳. کمتر وعده بدهید و بیشتر عمل کنید
بعضی اوقات به دلیل خوش بینی مایل هستید که خواسته مشتری را اجابت کنید و در این راه به او قولی می دهید که انجام دادنش دشوار است. وقتی به مشتری قولی می دهید در ذهن او انتظاری ایجاد می کنید که امکان تحققش مشکل است. در این شرایط بهترین روش این است که به مشتری وعده ای بدهید که مطمئن هستید انجام می شود، نه اینکه امیدوارید انجام شود.
برای مثال، مشتری شما مایل است که مبل جدید خود را ساعت ۳ بعدازظهر تحویل بگیرد. شما می دانید که این زمان برای تحویل مبل او عملی است، اما نمی توان آن را تضمین کرد، در این وضعیت اگر قول بدهید که ساعت ۴ بعدازظهر مبل جدید را به او تحویل می دهید از بروز ناراحتی مشتری در صورت تأخیر جلوگیری می شود و اگر تحویل مبل زودتر صورت بگیرد مشتری خوشحال خواهد شد.
۴. تلاش بیشتری به خرج دهید
این عادت را در خود تقویت کنید که برای راه انداختن کار مشتری تلاش بیشتری باید انجام داد. باکارهای کوچک اضافی برای مشتری، خدمات دهی شما به یاد خواهد ماند و شرکت شما از رقیبانش پیشی خواهد گرفت. در مواقعی که نمی توانید در حدی که مشتری مایل است برایش کار انجام دهید و شرایط طوری است که نمی توانید به خواسته ی مشتری جواب مثبت دهید و مجبورید به او جواب منفی (نه) بدهید، حتماً اقدامات زیر را انجام دهید.
این عادت را در خود تقویت کنید که برای راه انداختن کار مشتری تلاش بیشتری باید کرد
۵. به مشتری انتخاب های دیگر ارائه کنید
دو وضعیت در خدمات دهی پیش می آید که باید به مشتری حق انتخاب داد: زمانی که مجبورید به مشتری نه بگویید یا زمانی که پیشنهادی دارید که بر زندگی مشتری تأثیرگذار است و آن را آسان تر و راحت تر می کند. مواقعی که نمی توانید خواسته ی مشتری را برآورده کنید، ارائه راه های دیگر به آن ها باعث می شود که ناراحتی شان کاهش یابد. ارائه ی پیشنهادهای زیاد به مشتری، او را تحت فشار قرار می دهد، بنابراین به ارائه ی یکی دو پیشنهاد قناعت کنید.
۶. همدردی خود را ابراز کنید
بدون توجه به اینکه مهارت های شما در امر ارائه ی خدمات چقدر باشد، بعضی اوقات پیش می آید که روحیه ی شما برای برخورد با مشتری خوب نیست. در این گونه مواقع پروراندن عادت ابراز همگامی با مشتری مهم است. منظور از همگامی درک نقطه نظرات مشتری است بدون توجه به اینکه شما با آن موافق باشید یا نباشید.
در زیر به برخی از جملاتی که حاکی از حس همگامی است توجه کنید:
من درک می کنم که چرا شما این گونه احساس می کنید.
من نقطه نظر شما را درک می کنم.
من به گفته های شما توجه دارم.
متأسفم که این اتفاق افتاد.
۷. با مشتریان خود به گونه ای رفتار کنید که گویی مهم ترین قسمت شغل شما هستند
زمانی که همه ی فعالیت های کاری شما از قبیل شرکت در جلسات، تهیه ی گزارشات، تلفن ها و غیره شما را خسته می کنند، عادت کنید که روحیه ی خود را تغییر دهید. نگاه کردن به مشتری به عنوان یک مزاحم کاری بسیار آسان است. با توجه به مشتریان به عنوان کسانی که به دلیل وجود آن ها شما سرکار هستید به آن ها اهمیت می دهید. به علاوه درواقع آن ها هستند که چک حقوق شما را تدارک می بینند.
۸. با همکاران خود مانند یک مشتری رفتار کنید
کیفیت روابطی که شما با همکاران خود که در اطراف هستند ایجاد می کنید به اندازه ی اهمیت خدماتی است که به مشتریان عرضه می کنید. رفتار با همکاران مانند یک مشتری باعث می شود که کیفیت ارتباط ها در کل یک شرکت بهتر شود. برای مثال اگر همکار شما برای دریافت اطلاعات به شما زنگ می زند ولی شما اطلاعات لازم را ندارید که به او بدهید با بخش های دیگر تماس بگیرید تا بتوانید اطلاعات لازم را به دست آورید. اگر کارمند آن بخش رفتارش نسبت به نیازهای شما دوستانه و مسئولانه باشد شما نیز سریع تر می توانید به مشتری خود اطلاعات لازم را بدهید و بدین ترتیب خدمات بهتری ارائه کنید.
۹. به مشتری نام و شماره تلفن خود را بدهید
با دادن نام و شماره ی تلفن خود به مشتری دسترسی آن ها را به خود آسان تر کنید. با پیچیده تر شدن سیستم های تلفنی، مشتری ها به راحتی در این سیستم ها گم می شوند و برای دسترسی به فردی که با او کار دارند؛ فردی که چندوچون مشکل آن ها را می داند وقت زیادی از آن ها تلف می شود.
۱۰. وقتی با تلفن صحبت می کنید لبخند بزنید و لحن ملایمی داشته باشید
لبخند زدن هنگام مکالمه ی تلفنی لحن صدای شما را تغییر می دهد، زیرا با تغییر شکل دهان شما، امواج صوتی روان تر می گردند (از هر معلم آوازی بپرسید این را تأیید خواهد کرد). مشتری ها کلاً از طریق شنیدن لحن صدای شما (در تلفن) به روحیه ی شما پی می برند. ما مشتریانی را می شناسیم که اگر مسئول خدمات دهی با لحن غیردوستانه «الو» بگوید تلفن را قطع می کنند و دوباره زنگ می زنند.
منبع: مدیر سبز/برترینها
دیگر مطالب
مطالب موفقیت
